(c) 2008 Database CZ, spol. s r.o.
SEVIO - Nástroj pro call centrum
|
Nadstavba pro VoIP telefonní ústřednu. Efektivní nástroj pro využití služeb ústředny a správu call centra postaveného na PBX Asterisk. |
|
SEVIO 2.1
Představujeme Vám ucelený multi-platformový programový balík SEVIO 2.1, který je určen pro telefonní ústřednu Asterisk od společnosti Digium. Ve verzi 2.1, kromě jiného, najdete:
Charakteristika
SEVIO pracuje v reálném čase a sbírá a zpracovává data z telefonní ústředny. Komponenty SEVIO pomáhají operátorům se zpracováním hovorů, správci umožňují call centrum řídit a správci ústředny optimalizovat její chod.
Objektově orientované řešení typu klient-server na platformě Java je přenositelné na operační systémy, na kterých pracuje interpret jazyka Java od firmy Sun Microsystems (jiné nedoporučujeme).
Cílovou skupinou zákazníků jsou systémoví integrátoři a manažeři, hledající ústřednový software pro svou firmu.
Mezi základní charakteristické vlastnosti řešení patří:
Server, Panel, Agent, Dialer, Dynamizer, Billing, WEB, Přínos:
(dynamické logování do front, přepojování a odposlech hovorů), (přehrávání chování ústředny ve zvoleném časovém intervalu v reálném čase i zrychleně), (podmíněno uzavřením servisní smlouvy). ASTERISK + SEVIO = skutečně živý systém
Do zpracování telefonních hovorů jsme přenesli business logiku a spouštění procesů. V každé fázi zpracování telefonního hovoru (zvonění, spojení, přepojení, rozpojení ...) lze spustit proces, který vyhodnotí stav hovoru a ihned provede definovanou činnost (například převede zmeškaný hovor do odchozí fronty pro zmeškané hovory komponenty SEVIO Dialer).
Procesy dokážeme spouštět i nezávisle na telefonním hovoru, opakovaně, a to v nastavených časových intervalech. Tím docilujeme například pravidelného automatického exportu dat o hovorech do jiných systémů. Můžeme nezávisle importovat telefonní seznam, vytvářet statistiky o hovorech v PDF a odeslat je mailem. Více o procesech a způsobu zpracování hovorů naleznete v popisu komponenty SEVIO Server.
Komponenty
Komponenta Server shromažďuje data z telefonní ústředny a komunikuje s ostatními aplikacemi. Umožňuje přehrávání událostí ústředny ze záznamu (simuluje chování v reálném čase nebo zrychleně), může sloužit pro zpětnou analýzu událostí v call centru. Umožňuje zpětně zrekonstruovat data v SQL databázi.
Komponenta Panel poskytuje všem operátorům okamžitý přehled o dění na vstupních linkách i stavu jednotlivých agentů v call centu. Zároveň poskytuje vizuální přístup ke zprávám, které může zadávat vedoucí pracovník call centra prostřednictvím webového rozhraní. Umožňuje odposlech probíhajících hovorů.
Komponenta Agent poskytuje operátorovi call centra potřebnou funkcionalitu k tomu, aby měl přehled o dění v call centru a mohl spolehlivě a rychle reagovat na vzniklé události (dynamicky se hlásit do front, zpětně volat na zmeškané hovory, telefonní seznam, zasílání zpráv).
Komponenta Dialer umožňuje realizovat odchozí kampaně dle zvoleného harmonogramu.
Komponenta Dymamizer znepřístupňuje agenta v call centru po dobu jeho hovoru a po ukončení hovoru jej zase vrací zpět do call centra.
Komponenta Billing slouží k tarifikaci odchozích hovorů. Vytváří tiskové sestavy ve formátu PDF, exportuje data ve formátu CSV a TXT pro další zpracování mimo SEVIO.
Aplikační rozhraní (API) umožňuje aplikacím třetích stran využít funkcionality celého řešení (včetně vytočení hovoru).
Webové rozhraní (WEB) poskytuje přístup k databázi hovorů, vytvořenou aplikací SEVIO Server a zároveň umožňuje vytvářet statistiky zatížení call centra a výkonnosti operátorů. Dále poskytuje přístup k databázovým tabulkám, které jsou využity dial plánem (tabulka V.I.P. klient, telefonní seznam atd.). Umožňuje přehrávání hovorů ze záznamu.
Provozní zatížení
Zatížení ústředny a serveru v krajních mezích může být kritické. Námi dodávané řešení má tyto parametry:
Údaje vznikly na základě analýzy dat z reálných nasazení. Testování v laboratorních podmínkách poskytuje údaj o maximálním zatížení serveru poněkud vyšší, a to na hranici 14.000 jedinečných hovorů za minutu bez připojení ostatních aplikací (Panel, Agent, API).
V rámci optimalizace doporučujeme klientům oddělit server, který sbírá data od serveru, který komunikuje s aplikacemi Agent, Panel, API. Integrita dat v obou instancích serveru je zajištěna díky aplikačnímu rozhraní ústředny a plně událostmi řízené komunikaci mezi ústřednou a serverem.
Zatížení celé soustavy Asterisk, SQL Server, aplikace Server, případně Panel lze rozložit na několik strojů, neboť aplikace mezi sebou komunikují prostřednictvím síťových protokolů.
Implementace
Individuální přístup k zákazníkovi a flexibilita k jeho požadavkům jsou rozhodující pro to, aby nasazení systému bylo dlouhodobě funkční.
Při implementaci řečení se zpravidla začíná analýzou současného stavu (hardware, dial plán, propojení na CRM, datová analýza pro statistiky), doporučením změn, přizpůsobením komponent na míru, ověřovacím provozem a konečně nasazením do ostrého provozu.
Po nasazení do ostrého provozu následuje sledovací období, ve kterém se vyhodnocuje, nemá-li systém slabá místa, která nebylo možné dříve odhalit. Reaguje se na nově vzniklé potřeby zákazníka.
|
PANEL CALL CENTRA SE ZOBRAZENÍM VYTÍŽENÍ FRONT
AGENT CALL CENTRA - PŘEPOJENÍ HOVORU NA OPERÁTORA
|
-- konec dokumentu --