SEVIO CALL CENTRUM 2.4.7

VoIP telefonní ústředna osazená moduly pro příchozí a odchozí kontaktní centrum, to je SEVIO.

Představujeme vám komponentové řešení, jehož přednostmi jsou spolehlivost a funkcionalita vycházející z reálných potřeb uživatelů.

SEVIO je nasazeno v bankovním sektoru, ve společnostech poskytujících technickou podporu zákazníkům, v telemarketingu, ve výzkumech veřejného mínění, ale i jako běžná firemní telefonní ústředna.

Více informací

Novinky

Hovory s operátory call centra mohou být nahrávány. Každou takovou nahrávku může systém SEVIO zaslat v reálném čase v binární podobě na JSON Api rozhraní…

Více

Systém SEVIO můžete použít ke sběru informací o volajících i v příchozím call centru. Například: při zavolání na Vaši INFO linku se operátorovi zobrazí prázdný kontakt…

Více

I v průběhu kampaně manuálního nebo prediktivního dialeru můžete libovolně měnit znění a pořadí otázek call scriptu nebo doplňovat a mazat otázky…

Více

Váš prohlížeč je zastaralý

Vidíte-li toto okno, pak používáte archaický prohlížeč Internet Explorer verze 8 nebo starší. Pro bezproblémové zobrazení obsahu tohoto webu si můžete nainstalovat zdarma jakýkoliv z prohlížečů níže.

firefox chrome safari opera

Zavřít a pokračovat

SEVIO je určeno pro telefonní ústřednu Asterisk od společnosti Digium. Seznam vlastností produktu naleznete v produktovém listu. Vybíráme z funkcionality, která je dostupná v jednotlivých verzích:

  • 2.4 - síťové rozhraní (SAPI) jako odpověď na propojení SEVIO s Vaším CRM (vytváření hovorů, přepojování a další),
  • 2.4 - přepracovaný billing - rozšíření o soukromé a služební hovory a tarifikaci barevných linek,
  • 2.4 - přepracovaný prediktivní dialer,
  • 2.4 - přístupová práva prostřednictvím rolí a skupin uživatelů,
  • 2.3 - penalizace operátorů ve frontách,
  • 2.3 - nahrávání, úprava a zařazování hlasových zpráv do dialplánu prostřednictvím webového rozhraní (IVR menu, uvítací zpráva, zprávy o službách), přehrávání více hlasových zpráv zasebou, dočasné vypnutí hlasové zprávy z přehrávání,
  • 2.2 - přepracovaný prediktivní dialer s modulem pro telemarketingové kampaně s novým ovládáním přes webové rozhraní a s možností až 2 telefonních čísel pro jeden kontakt pro případy, kdy některé z čísel neexistuje nebo jde o fax, záznamník,
  • 2.2 - pasivní dialer s modulem pro telemarketingové kampaně ,
  • 2.2 - nové statistiky operátorů - provnání efektivity operátorů, porovnání průměrných délek hovoru,
  • 2.1 - hodnocení hovorů : slovní, kategorizace, nastavení priority a typu další akce s datumem,
  • 2.1 - rozšířený filtr pro hledání v hovorech : kategorie, problémový hovor, datum dalšího kontaktu,
  • 2.1 - importy a exporty dat v CSV formátu ,
  • 2.1 - nastavení přístpových práv k modulům,
  • 2.1 - black list .

Telefonní ústředny SEVIO CC

Telefonní ústředny nesou označení SEVIO CC a jsou rozděleny podle počtu operátorů call centra, který k nim lze připojit. Do ústředen instalujeme software SEVIO . Neprovozujete-li call centrum, zcela jistě využijete a oceníte funkčnost celého systému i při běžném telefonním styku.

Všechny ústředny jsou stavěny tak, aby zvládly 80 souběžných hovorů a nemají omezen počet pobočkových telefonů. Vybrat si ústřednu, která bude splňovat Vaše požadavky, můžete na našich stránkách zde.

Charakteristika

SEVIO pracuje v reálném čase a sbírá a zpracovává data z telefonní ústředny. Komponenty SEVIO pomáhají operátorům se zpracováním hovorů, správci umožňují call centrum řídit a správci ústředny optimalizovat její chod.

Objektově orientované řešení typu klient-server na platformě Java je přenositelné na operační systémy, na kterých pracuje interpret jazyka Java od firmy Sun Microsystems (jiné nedoporučujeme).

Cílovou skupinou zákazníků jsou systémoví integrátoři a manažeři, hledající ústřednový software pro svou firmu.

Mezi základní charakteristické vlastnosti řešení patří:

  • zpracování hovorů prostřednictvím vzájemně propojených komponent Server , Panel , Agent , Dialer , Dynamizer , Billing , WEB ,
  • intuitivním ovládáním (kontextová menu s proměnným obsahem),
  • integrovaný CRM systém LITHE CORE ®,
  • přehledná správa agentů, front a probíhajících hovorů,
  • snadná konfigurace pomocí XML,
  • otevřená funkcionalita (přizpůsobitelnost požadavkům zákazníka),
  • rychlost, rozložení výkonu,
  • nezávislost na operačním systému, jazyková nezávislost.

Přínos:

  • usnadnění práce operátorům a zvýšení jejich produktivity,
  • optimalizace chodu ústředny a call centra během prvních dnů provozu,
  • okamžitý přehled o vytížení call centra s možností posílení jednotlivých částí
    (dynamické logování do front, přepojování a odposlech hovorů),
  • zpětná analýza chodu call centra
    (přehrávání chování ústředny ve zvoleném časovém intervalu v reálném čase i zrychleně),
  • získání funkcionality, která byla vyvinuta pro jiného zákazníka, zdarma
    (podmíněno uzavřením servisní smlouvy).

ASTERISK + SEVIO = skutečně živý systém

Do zpracování telefonních hovorů jsme přenesli business logiku a spouštění procesů. V každé fázi zpracování telefonního hovoru (zvonění, spojení, přepojení, rozpojení ...) lze spustit proces, který vyhodnotí stav hovoru a ihned provede definovanou činnost (například převede zmeškaný hovor do odchozí fronty pro zmeškané hovory komponenty SEVIO Dialer).

Procesy dokážeme spouštět i nezávisle na telefonním hovoru, opakovaně, a to v nastavených časových intervalech. Tím docilujeme například pravidelného automatického exportu dat o hovorech do jiných systémů. Můžeme nezávisle importovat telefonní seznam, vytvářet statistiky o hovorech v PDF a odeslat je mailem. Více o procesech a způsobu zpracování hovorů naleznete v popisu komponenty SEVIO Server.

Komponenty

  • Komponenta Server shromažďuje data z telefonní ústředny a komunikuje s ostatními aplikacemi. Umožňuje přehrávání událostí ústředny ze záznamu (simuluje chování v reálném čase nebo zrychleně), může sloužit pro zpětnou analýzu událostí v call centru. Umožňuje zpětně zrekonstruovat data v SQL databázi.
  • Komponenta Panel poskytuje všem operátorům okamžitý přehled o dění na vstupních linkách i stavu jednotlivých agentů v call centu. Zároveň poskytuje vizuální přístup ke zprávám, které může zadávat vedoucí pracovník call centra prostřednictvím webového rozhraní. Umožňuje odposlech probíhajících hovorů.
  • Komponenta Agent poskytuje operátorovi call centra potřebnou funkcionalitu k tomu, aby měl přehled o dění v call centru a mohl spolehlivě a rychle reagovat na vzniklé události (dynamicky se hlásit do front, zpětně volat na zmeškané hovory, telefonní seznam, zasílání zpráv).
  • Komponenta Dialer umožňuje realizovat odchozí kampaně dle zvoleného harmonogramu.
  • Komponenta Dymamizer znepřístupňuje agenta v call centru po dobu jeho hovoru a po ukončení hovoru jej zase vrací zpět do call centra.
  • Komponenta Billing slouží k tarifikaci odchozích hovorů. Vytváří tiskové sestavy ve formátu PDF, exportuje data ve formátu CSV a TXT pro další zpracování mimo SEVIO .
  • Aplikační rozhraní ( API) umožňuje aplikacím třetích stran využít funkcionality celého řešení (včetně vytočení hovoru).
  • Webové rozhraní ( WEB) poskytuje přístup k databázi hovorů, vytvořenou aplikací SEVIO Server a zároveň umožňuje vytvářet statistiky zatížení call centra a výkonnosti operátorů. Dále poskytuje přístup k databázovým tabulkám, které jsou využity dial plánem (tabulka V.I.P. klient, telefonní seznam atd.). Umožňuje přehrávání hovorů ze záznamu.

Provozní zatížení

Zatížení ústředny a serveru v krajních mezích může být kritické. Námi dodávané řešení má tyto parametry:

  • Ústředna je schopna spolehlivě zpracovat 250 současně běžících hovorů v reálném čase.
  • Server zpracuje přibližně 2.000 jedinečných hovorů za minutu (včetně zpracování informací o mapování na lokální kanály, call limity, logování operátorů, komunikace s Agentem, Panelem, API).

Údaje vznikly na základě analýzy dat z reálných nasazení. Testování v laboratorních podmínkách poskytuje údaj o maximálním zatížení serveru poněkud vyšší, a to na hranici 14.000 jedinečných hovorů za minutu bez připojení ostatních aplikací (Panel, Agent, API).

V rámci optimalizace doporučujeme klientům oddělit server, který sbírá data od serveru, který komunikuje s aplikacemi Agent, Panel, API. Integrita dat v obou instancích serveru je zajištěna díky aplikačnímu rozhraní ústředny a plně událostmi řízené komunikaci mezi ústřednou a serverem.

Zatížení celé soustavy Asterisk, SQL Server, aplikace Server, případně Panel lze rozložit na několik strojů, neboť aplikace mezi sebou komunikují prostřednictvím síťových protokolů.

Implementace

Individuální přístup k zákazníkovi a flexibilita k jeho požadavkům jsou rozhodující pro to, aby nasazení systému bylo dlouhodobě funkční.

Při implementaci řešení se zpravidla začíná analýzou současného stavu (hardware, dial plán, propojení na CRM, datová analýza pro statistiky), doporučením změn, přizpůsobením komponent na míru, ověřovacím provozem a konečně nasazením do ostrého provozu.

Po nasazení do ostrého provozu následuje sledovací období, ve kterém se vyhodnocuje, nemá-li systém slabá místa, která nebylo možné dříve odhalit. Reaguje se na nově vzniklé potřeby zákazníka.