Dynamizer

Úkolem SEVIO Dynamizeru je znepřístupnit agenta ve frontách ústředny, jestliže právě hovoří na nějaké lince a po ukončení hovoru jej opět vrátit zpět do hry.

Velké uplatnění nalezne SEVIO Dynamizer v situacích, kdy agent call centra přijímá hovory z více ústředen současně a potřebuje, aby na něj nešly hovory z jedné ústředny v okamžiku, kdy hovoří se zákazníkem prostřednictvím druhé ústředny..

SEVIO Dynamizer je vícejazyčná aplikace (podpora libovolného množství jazyků), která ke své činnosti potřebuje Server.

Funkcionalita:
  • Kontroluje stav agentů v registrovaných ústřednách a jejich frontách (jedna nebo více ústředen, libovolné množství front).
  • Znepřístupňuje právě hovořícího agenta ve všech frontách registrovaných ústředen.
  • Uvolňuje již nehovořícího agenta pro příjem hovorů ve všech frontách registrovaných ústředen.

Dynamizer respektuje, jestliže se agent z nějaké skupiny odhlásí sám. V takovém případě neuvolňuje agenta pro příjem dalšího hovoru ve skupině a vyčká, až se agent k příjmu hovorů prostřednictvím skupiny přihlásí sám.

Využití

SEVIO Dynamizer nalezne uplatnění ve firmách, které poskytují podporu svým produktům na více lokalitách (například v různých zemích), na kterých mají samostatné telefonní ústředny.

V případě, že je agent přihlášen do více call center současně (PBX 1, PBX 2, ...), je nasazení SEVIO Dynamizeru řešením, jak agenta nezahltit hovory, které fyzicky nemůže obsloužit. V případě použití jakéhokoliv dialeru na některé z ústředen je nasazení SEVIO Dynamizeru nezbytné.

Nasazení SEVIO Dynamizeru je způsob, jak realizovat call limity mezi frontami jedné nebo více ústředen, kdy není možné systém v tomto smyslu synchronizovat. Agent navíc může v různých ústřednách vystupovat pod jinou identitou (má jinou klapku), čímž se situace komplikuje. SEVIO Dynamizer je uzpůsoben k tomu, aby tuto situaci dokázal zvládnout.

Konfigurace

Dynamizer se konfiguruje pomocí XML skriptu. Konfigurací se, mimo jiné, agenti mezi ústřednami vzájemně mapují.

POZNÁMKA: ukázka konfiguračního skriptu (vlevo) neodpovídá konfiguraci použité pro sejmutí obrazovky dynamizeru (obrázek vpravo).

<?xml version="1.0" encoding="windows-1250"?>
<configuration>
<!-- SERVER LOCATIONS -->
<locations>
<location id="0" name="PBX 1 (localhost)"
host="localhost"
port="3245"
username="dynamizer"
password="1234" />
<location id="1" name="PBX 2 (192.168.1.100)"
host="192.168.1.100"
port="3245"
username="dynamizer"
password="5678" />
</locations>
<!-- OPERATORS -->
<operators>
<operator id="0" name="Operator 0">
<mapping location="0" agent="30" />
<mapping location="0" agent="60" />
<mapping location="0" agent="70" />
<mapping location="1" agent="320" />
</operator>
</operators>
</configuration>

Příklad

Na příkladu ukážeme, jak Dynamizer pracuje. Jeho úkolem bude znepřístupnit agenty 30, 60 a 70 v call centru, jestliže alespoň jeden z nich přijímá hovor.

Výchozí situace: agent 30 se přihlásil do ústředny pod účty agentů 30, 60 a 70 (na svém stole má telefon, který umožňuje přijímat hovory na 4 linkách současně). Ze svého telefonu tedy obsluhuje hovory jdoucí na klapky 30, 60 a 70. Na panelu call centra je vidět, že agenti 30, 60 a 70 jsou přihlášeni ve skupinách infolinka a obchodníci. (obrázek 1)

Nyní agentovi 30 zavolá operátor 40, který není registrovaný v žádné frontě. V okamžiku, kdy spolu obě strany začnou hovořit, Dynamizer vyšle ústředně signál, aby znepřístupnila agenty 30, 60 a 70 ve všech frontách, do kterých jsou agenti přihlášeni. (obrázek 2)

Po ukončení hovoru mezi agentem 30 a operátorem 40 dynamizer automaticky uvolní agenty 30, 60 a 70 v call centru. (výchozí stav, obrázek 1)

Tato ukázka demonstruje funkcionalitu SEVIO Dynamizeru v rámci jedné ústředny. Skutečné využití však najde až při ovládání dostupnosti agentů v call centrech 2 a více ústředen současně.