Server
Základní komponentou celého řešení je SEVIO Server , který pracuje v reálném čase.
SEVIO Server je především napojen na ústřednu, získává z ní údaje o konfiguraci, poslouchá dění na vstupních linkách, zpracovává události a dokáže ústředně zasílat příkazy od uživatelů.
SEVIO Server má vyřešeno bezpečné spouštění workflows v závislosti na stavu probíhajícího hovoru. Tím dokáže prakticky ve kterékoliv fázi hovoru provést libovolnou činnost.
SEVIO Server má implementováno rozhraní pro připojení ostatních komponent řešení včetně SEVIO API . Prostřednictvím tohoto rozhraní server zasílá zpracované informace z ústředny komponentám, které je dále zpracovávají a rovněž od nich přijímá příkazy, které pak předává ústředně.
SEVIO Server ukládá informace do SQL databáze. Při práci s daty v SQL databázi vychází z objektového modelu, který byl pro tento účel vytvořen (popis datového modelu pomocí business objektů s relačními vazbami).
SEVIO Server loguje informace z ústředny do textového logu jako čistý text nebo ve formě XML. Tento log se využívá k analýze chování ústředny v určeném časovém rozpětí (ke zpětnému přehrávání dění v ústředně) nebo k dohledávání informací o hovorech.
SEVIO Server má vestavěné rozhraní, které umožňuje povolit k němu přístup pouze z definovaných adresních prostorů sítě.
SEVIO Server nemá grafické rozhraní.
Funkcionalita:
- Naslouchá událostem, které zasílá ústředna prostřednictvím standardního rozhraní, a spojuje je do logických celků. Logickým celkem je hovor, uskutečněný mezi dvěma fyzickými zařízeními (telefony).
- Předává příkazy ústředně (vytáčení a přepojování hovorů, logování agentů, konfigurace).
- Spouští workflows v závislosti na stavu probíhajícího hovoru.
- Komunikuje s SQL serverem, do kterého ukládá data o hovorech a získává data o uživatelských nastaveních (plná funkci sběrače dat).
- Zajišťuje a kontroluje logování agentů do centra, činnost agentů ukládá do databáze.
- Vyhledá nejlevnější cestu pro uskutečnění odchozího hovoru (LCR).
- Rozlišuje příchozí volání na zákaznické linky (zelená, červená, modrá a podobně).
- Rozlišuje odchozí soukromé hovory zaměstnanců od firemních hovorů.
- Poskytuje API rozhraní pro aplikace třetích stran s definovaným protokolem na bázi XML.
- Prostřednictvím sítě komunikuje s dalšími komponentami řečení a dále s aplikacemi třetích stran prostřednictvím SEVIO API .
- Loguje informace z ústředny pro jejich zpětnou analýzu.
Spouštění procesů a workflows
Implementací stroje pro plánování a spouštění procesů (JobManager) byly dány možnosti spouštění workflow (JAVA kódu) nezávisle na ostatních běžících procesech v komponentě SEVIO Server . Workflow lze spouštět jednorázově i opakovaně, synchronizovaně i paralelně.
Využití nezávislého spouštění workflows se najde především při zachytávání událostí v ústředně a jejich zpracování (viz. dále). Opakované spouštění workflows pak najde uplatnění při generování statistik všeho druhu, importu a exportu dat do a z prostředí SEVIO .
Rozhraní pro implementaci workflows v jazyce JAVA je pro komponentu SEVIO Server standardizováno.
Zachytávání událostí a zpracování hovoru
Implementací stroje pro zachytávání událostí v ústředně a možností aplikace pravidel na tyto události (RuleEngine) bylo značně rozšířeno využití komponenty SEVIO Server . Nyní je možné spouštět procesy (workflows) při průchodu hovoru ústřednou na základě následujících událostí:
Událost | Popis |
---|---|
RINGING | Vytvoření hovorového kanálu ústřednou. |
DIAL | Vzájemné propojení dvou existujících hovorových kanálů, vyzvánění. |
LINK | Vzájemné propojení dvou existujících hovorových kanálů, hovor. |
UNLINK | Rozpojení dvou existujících hovorových kanálů, konec hovoru. |
TRANSFER | Přepojení existujícího hovorového kanálu na jiný kanál nebo do fronty. |
DISCONNECT | Rozpojení dvou existujících hovorových kanálů bez ohledu na stav (zvonění, hovor). |
HANGUP | Ukončení hovorového kanálu ústřednou, zavěšení. |
JOIN | Vstup hovorového kanálu do fronty. |
LEAVE | Výstup hovorového kanálu z fronty. |
NEW_CALLER_ID | Přidělení identifikace existujícímu hovorovému kanálu. |
PEER_STATUS_CHANGE | Změna stavu dostupnosti koncového zařízení, pobočky. Upřesněno parametry. |
PEER_BUSY | Změna stavu příznaku DND koncového zařízení, pobočky. Upřesněno parametry. |
AGENT_LOGIN | Přihlášení agenta do fronty. |
AGENT_PAUSE | Nastavení nebo zrušení pauzy agenta ve frontě. Upřesněno parametry. |
AGENT_LOGOUT | Odhlášení agenta z fronty. |
LOST_CALL_NEW | Vznik ztraceného (neobslouženého) hovoru. |
LOST_CALL_EXECUTED | Obsloužení ztraceného hovoru operátorem, ukončení hovoru. |
Workflow, které je při zachycení události spuštěno, může vykonat libovolnou činnost.
Zpětné přehrávání chování call centra
Server umožňuje přehrávat dění v ústředně ze záznamu (logování agentů, vyzvánění na linkách, přepojování). Tímto způsobem lze zpětně analyzovat kritické okamžiky činnosti telefonního centra. Navíc lze takto zpětně zrekonstruovat databázi hovorů.
Přehrávat dění v ústředně lze reálnou rychlostí nebo zrychleně. Rychlost přehrávání lze zvolit v násobcích původní rychlosti. Rovněž lze přehrát data jednou nebo ve smyčce. U přehrávaných dat lze zachovat původní časové razítko nebo je nahradit aktuálním údajem o datumu a čase.
Least Cost Routing (LCR)
Server dokáže nalézt nejlevnější cestu pro uskutečnění odchozího hovoru za předpokladu, že provozovatel používá více než jednoho operátora (poskytovatele připojení) pro odchozí hovory a má aktivovánu komponentu SEVIO Billing. Zadáním telefonního čísla a předpokládané délky hovoru je dial plánu předán odchozí kanál, který se z hlediska ceny za volání jeví jako nejvýhodnější.
Konfigurace
Server se konfiguruje pomocí XML skriptu. Konfigurací lze nastavit parametry serveru, jako například definovat připojení na SQL databázi, definovat porty pro komunikaci s aplikacemi třetích stran, způsob logování údajů a obsah atd.
Rezidua
Rezidua vznikají zpracováním informací ze záznamů telefonních hovorů a logu. Umožní provozovateli vytvořit si představu o chování ústředny, odhalí její slabá místa vhodná pro následnou optimalizaci.
Díky bohaté informační obsažnosti databáze hovorů, kterou vytváří SEVIO Server , se získávají poznatky, které nejsou na první pohled z tabulek a grafů patrné. Jde zejména o:
Analýzu zmeškaného hovoru(ů):- délka zvonění, než hovor spadl do fronty (optimalizace úvodní zprávy),
- detailní rozpis zvonění hovoru na operátory včetně period,
- počet hovorů, které se nedostaly do fronty,
- počet hovorů, které nebyly obslouženy operátorem, i když zvonily.
Z této analýzy by mělo vzejít rozhodnutí o posílení centra v určité oblasti, přemístění kapacit operátorů z jedné části do druhé, případně změna v dial plánu (optimalizace).
- Volání na označené linky (obchodní/VIP linky, teritorialita dle předčíslí, časové údaje).
Tabulka hovorů
Tabulka hovorů obsahuje (mimo jiné) tyto údaje:
- označení transakce, do které jsou zařazeny všechny související hovory,
- samostatné informace o volaném a volajícím (vytočené číslo, skutečně spojené číslo, číslo agenta, kanál, označení zákaznické linky),
- název fronty,
- čas vstupu hovoru do ústředny, počátek a konec zvonění na operátora, délka zvonění, počátek a konec hovoru, délka hovoru, čas výstupu hovoru z ústředny,
- kód ukončení hovoru (NORMAL, DND ...),
- údaje o přepojování mezi operátory.
Správným nastavením dotazů na SQL server lze získat mnoho zajímavých informací pro analytické i obchodní účely. Tyto informace využívá komponenta SEVIO Billing .
SKUPINA | POLOŽKA |
---|---|
Volající |
|
Volaný |
|
Další údaje |
|